Derechos de las Compras Online en España

Cuando compramos en una tienda física, tenemos muy claro que esta debe cumplir con una serie de reglamentaciones que nos protegen como consumidores, y que cualquier problema que tengamos en este sentido puede ser elevado a un organismo de protección del consumidor.

No obstante, en la “realidad alternativa” que parece erigirse en Internet, las reglas parecen cambiar, y muchos internautas se sienten desprotegidos cuando adquieren productos y servicios a través de la red de redes. No obstante, la ley también les ampara, y estos son sus derechos.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobada en 2007 otorga protección a los consumidores, habiendo sido modificada en 2014 para acomodarla a la directiva europea al respecto.

Esta ley es la referencia obligada, protegiendo a los clientes de tiendas online de, por ejemplo, cláusulas abusivas en las condiciones de uso. Examinemos los derechos que otorga a los internautas:

Derecho a conocer la identidad del vendedor.

Las empresas que venden a través de Internet en España están obligadas formalmente a mostrar sus datos en la página web, principalmente el NIF, una dirección fiscal, y una forma de contacto.

Obviamente, estamos hablando de páginas que han sido traducidas al castellano, se ha hecho una promoción de ellas en el mercado español, y operan dirigidas explícitamente al público español, aunque sean versiones de páginas extranjeras.

No entrarían en esta casuística páginas que no disponen de infraestructura en España, ni la página en castellano, ni se han promocionado en el país.

Derecho a conocer las condiciones de venta.

Entre ellas, se cuentan los gastos de envío y plazos de entrega. Si bien para las tiendas internacionales sabemos que las mercancías vienen de fuera, en algunos casos nos podemos encontrar ante la indefensión de haber comprado en una tiendas supuestamente española, y que la mercancía venga de dios sabe donde, con tiempos de entrega muy dilatados, y con la posibilidad de tener que pagar tasas extra de aduanas de las que no habíamos sido informados.

El plazo máximo de entrega debe ser en cualquier caso de 30 días, y si el vendedor no puede cumplirlo por cualquier motivo, deberá avisar al comprador, que tendrá la oportunidad de declinar la compra.

En el caso de un retraso injustificado, el vendedor deberá indemnizar al comprador con la devolución del doble de la cuantía del importe.

Derecho a devolución.

Obviamente, se ejerce cuando no se ha quedado satisfecho con el producto, ya que no encajaba con lo descrito en la web. Si por cualquier motivo el artículo no admitiera devolución (por ejemplo, la ropa interior, por motivo evidente de salud), ello debería explicitarse en el sitio web antes de llevar a cabo la operación de compra.

El plazo de devolución sin justificación por parte del comprador es de 14 días, aunque en este caso el cliente deberá abonar los gastos de envío, y la devolución del importe debe ser realizada en un periodo no superior a los siguientes 14 días después de que el cliente lo solicite.

En el caso de que el producto llegue al cliente en mal estado, dañado o sin funcionar, se tiene derecho a su sustitución o reparación sin ningún coste adicional.

Derecho a realizar el pago de nuestras compras de forma segura.

La empresa vendedora debe asegurar que pone todos los medios necesarios para que la transacción sea segura, y que los datos del usuario no caen en malas manos. Es por ello que la web de venta debe contar con un certificado seguro y utilizar una URL que empiece por las siglas HTTPS.

Derecho a la protección sobre los datos personales.

Muy relacionado con el punto anterior, el tratamiento automatizado de los datos personales está también definido por la legislación española que se adapta a la normativa europea.

Además, el cliente siempre debe poder saber qué datos obran en poder de la empresa vendedora, y debe poder ejercer su derecho a que estos sean borrados.

Garantía de dos años.

Es la misma que obtenemos en una tienda física cuando adquirimos cualquier producto, y es lo que por ley debe darnos cualquier comercio.

Hay algunas especificidades que anulan parte de las normas anteriores.

Este es el caso de los artículos personalizados, o bien los artículos que nos llegan precintados, o los productos perecederos como la comida, ya que en muchos casos no pueden ser devueltos en los plazos estipulados.

Cuando lo que adquirimos es un servicio, como por ejemplo una habitación de hotel durante unas vacaciones, las condiciones obviamente no pueden ser las mismas.

Una vez el servicio ha sido prestado, ya no puede ejercerse el derecho a devolución. Es decir, que si ya hemos disfrutado de la habitación de hotel, no podremos exigir que nos lo devuelvan de alguna forma.

Sí que, evidentemente, podremos seguir contando con hojas de reclamación y otras formas de reclamación por aspectos concretos de nuestra estancia.

Algunos de los servicios que han provocado polémicas en España -y otros países del mundo- como AirBnB o Uber, pueden dar problemas a la hora de cumplir con estas condiciones.

Ello es debido a que, al final, los servicios de estas compañías son prestados por particulares (en el caso de AirBnB, un particular cede mediante contrario su apartamento a otro particular, mientras que en Uber se trata del coche y su servicio como conductor).

Esto nos lleva a un escenario distinto, en el que media un contrato entre particulares, con el papel de la empresa viéndose reducido al de mero intermediario. Así, por ejemplo, el derecho al desistimiento de los 14 días tampoco aplica en este caso.

Nuestros datos también pueden ser tratados de forma que no cumplan con la legislación española o, incluso con cualquiera europea, pues muchas de estas empresas que ofrecen servicios de intermediación no cuentan siquiera con sede en territorio de la Unión.

La única recomendación posible desde estas líneas es: lee bien todas las condiciones expuestas en el sitio web de la empresa prestadora del servicio (AirBnB, Uber, o la que sea) y, si no lo ves claro, no contrates el servicio.

Cada una cuenta con un modelo distinto de contratación y unas normas distintas, por lo que cada servicio es un mundo aparte, y no queda otro remedio que valorar cada uno por independiente.

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